Felhasználói panaszok
Felhasználói panaszok és hibabejelentések intézése:
A felhasználók a távhőszolgáltatással kapcsolatos kérdésekkel, észrevételekkel, panaszokkal, számlareklamációval a szolgáltató helyi ügyfélszolgálati irodáihoz fordulhatnak közvetlenül.
Az alábbi ügyek csak személyes ügyintézést keretében rendezhetők:
- szerződés/megállapodás megkötése;
- fogyasztó-változással kapcsolatos ügyintézés;
- díjhátralék befizetése számlák és bizonylatok egyeztetése alapján;
- részletfizetési megállapodás megkötése;
- fizetési meghagyás lezárása és rendezése;
- végrehajtás alá vont tartozások rendezése;
- szerelési munkák megrendelése.
Az ügyfélszolgálat munkatársai a személyesen felvett panaszokat – amennyiben azok természete engedi – a lehető leggyorsabban, helyben orvosolják. Amennyiben a helyszíni ügyintézés során az ügyfél számára nem tudnak azonnal megnyugtató választ adni, az információ beszerzését követően ezt utólag telefonon, helyszínen történő felkeresés alkalmával, vagy írásban kell megadni.
Az alábbi ügyek levélben és e-mailen illetve telefonon is intézhetők, így személyes megjelenést nem igényelnek:
- mérőállás bejelentése;
- melegvíz-előleg módosítása;
- fizetési mód megváltoztatása (pl. csekk, átutalás);
- postai csekk kérése;
- számlainformáció kérése;
- számlaegyenleg igazolása.
A felhasználók/díjfizetők a távhőszolgáltatással kapcsolatos kérdésekkel, észrevételekkel, panaszokkal, számlareklamációval a szolgáltató helyi irodáihoz fordulhatnak.
Az ügyfelek a telefonon történő ügyintézéskor a felhasználói azonosító számuk, vagy egyéb azonosításra alkalmas személyi adatuk közlését követően kaphatnak tájékoztatást az adatvédelmi törvény szerinti személyes adatokról.
Az ügyfélszolgálat dolgozói fontos információt telefonon csak akkor továbbíthatnak, ha ez a leggyorsabb megoldás, ha nem áll fenn az elhallás, félreértés veszélye, és ha a közlés nem juthat illetéktelenek tudomására. Mindezek miatt a közölteket faxon, levélben is meg kell erősíteni.
Hátralékok pontos összegéről információ – a személyiségi jogok védelmében – telefonon nem adható, kizárólag személyesen az adósnak, vagy megfelelő meghatalmazással rendelkező képviselőjének.  |
